Réclamations
Une réclamation est une expression de mécontentement adressée à DNV, généralement liée à la manière dont nous gérons et délivrons nos services ou à la performance d'un détenteur de certificat DNV. Les réclamations peuvent être soulevées par toute partie prenante au processus de certification - cela peut inclure nos clients existants, les propriétaires de programmes, les organismes de réglementation et les tiers (par exemple un client de notre client certifié).
Une réclamation peut être enregistrée en remplissant ce formulaire. Le processus de traitement est le suivant :
- La réclamation reçue sera enregistrée par l'unité locale concernée au sein de DNV ;
- Une personne responsable du traitement de la réclamation sera désignée et la direction concernée sera informée ;
- Une réponse initiale sera envoyée au plaignant pour accuser réception de la réclamation ;
- Une fois validée, la réclamation sera analysée et les éventuelles corrections et actions correctives seront mises en œuvre ;
- Une réponse écrite sera envoyée au plaignant avec le résultat du processus et la décision de DNV, qui aura été faite par, ou revue et approuvée par, une personne non impliquée précédemment dans le sujet de la réclamation.
Si votre réclamation concerne directement l'organisation titulaire d'un certificat DNV, vous devez d'abord la soumettre directement auprès de l'organisation, et lui donner une chance de répondre, avant de contacter DNV.
Confidentialité
Les réclamations concernant les performances d'un de nos clients seront normalement transmises au client pour examen et réponse. Toutes les autres réclamations seront gardées confidentielles, sauf accord contraire avec le plaignant.
Appels
Un appel peut être soumis lorsqu'une partie prenante n'accepte pas une décision prise par DNV concernant une certification.
Un appel peut être enregistré en remplissant ce formulaire. Le processus de traitement est le suivant :
- L'appel reçu sera enregistré par l'unité locale concernée au sein de DNV ;
- Une personne responsable du traitement de l'appel sera désignée et la direction concernée sera informée ;
- Une réponse initiale sera envoyée à l'appelant pour accuser réception de l'appel. Une fois validé, l'appel sera analysé et toutes les corrections et actions correctives seront mises en œuvre ;
- Une réponse écrite sera envoyée à l'appelant avec le résultat du processus et la décision de DNV, qui aura été faite par, ou revue et approuvée par, une personne non impliquée précédemment dans le sujet de l'appel.